Como analisar os dados de um mapa de empatia?
mapa de empatia

Como analisar os dados de um mapa de empatia?

O mapa de empatia ajuda os profissionais de UX a entenderem e enxergarem o comportamento de um usuário, antevendo falhas e colaborando assim para estratégias mais assertivas. Isso porque este mapa cria um entendimento das necessidades do usuário.

Dessa forma, o time de UX pode compreender e priorizar essas necessidades, criando uma experiência mais empática, inclusiva e personalizada.

Além disso, o mapa de empatia também serve para:

  • Antecipar ou descobrir eventuais falhas no processo;
  • Criar personas mais assertivas ao negócio;
  • Mostrar quem é o usuário do produto aos demais times da empresa;
  • E permitir um alinhamento geral entre os times.

Ou seja, o mapa de empatia é, basicamente, uma ferramenta que ajuda os profissionais de UX a se colocarem no lugar dos usuários, compreendendo-os de modo mais profundo e analisando os diferentes aspectos que compõem o seu comportamento.

Por ser bastante visual, essa ferramenta também facilita que o levantamento de hipóteses seja mais rápido e que as equipes interajam de forma mais descomplicada.

Confira abaixo como é um mapa de empatia e quais os quadrantes que o formam:

Divisão do mapa de empatia

O mapa de empatia é dividido em alguns quadrantes, como por exemplo:

  • Says: falar/vocalizar

Este quadrante diz respeito a tudo aquilo que o usuário (ou tester) verbaliza durante uma entrevista, pesquisa ou teste de usabilidade. Isso significa que o mapa vai documentar todos os questionamentos e opiniões expostas em voz alta, como por exemplo:

  • “Por onde devo começar?”;
  • “Não estou conseguindo localizar tal coisa”;
  • “Não entendi a função desse comando”;
  • “Achei isso interessante” ou “não gostei disso”, entre outros.
  • Think: pensar

Este é um dos quadrantes mais importantes do mapa, pois ele representa tudo aquilo que o usuário está pensando, de fato, sobre o produto. No entanto, nem sempre é fácil identificar esse comportamento. Dessa forma, cabe ao profissional de UX ter empatia e sensibilidade para conseguir identificar insights que não foram claramente verbalizados.

Para isso, você deve, por exemplo, deixar o usuário a vontade e prestar atenção no modo que ele está realizando o teste e, principalmente, nas suas expressões faciais. 

  • Does: fazer

O Does representa tudo aquilo que o usuário, efetivamente, faz dentro da interface, inclusive, ações rápidas ou sutis. Aqui, quem está conduzindo a amostra, precisa a ficar atento a coisas como recarregar páginas, abrir novas abas, clicar em botões e etc.

  • Feels: sentir

Aqui, entra todos os sentimentos do usuário durante a sua interação com o produto. Para preencher esse quadrante, normalmente são usados adjetivos:

  • Realizado: demonstrou aprovação a interface;
  • Frustrado: se irritou durante o teste;
  • Inquiteto: mexeu as pernas ou mãos com bastante frequência;
  • Disperso: não conseguiu focar totalmente no teste ou no entrevistador;
  • Indeciso: não respondeu alguns questionamentos objetivamente;
  • Confuso: mudou de opinião durante a amostragem, etc.

No meio desses quadrantes, fica o usuário que será analisado. Assim, podemos ter uma visão clara e bem definida do que ele é, fala, enxerga, pensa, faz e sente.

mapa de empatia

Fonte: Analista de Modelos e Negócios

Mas, como analisar esses dados de forma assertiva e correta?

Antes de interpretar os dados de cada quadrante, devemos lembrar que os usuários são seres humanos complexos. Por isso, não devemos analisá-los de uma forma taxativa. Afinal, as pessoas podem sim pensar de uma forma e agir de outra, seja por educação ou cautela.

Pode ser também que ocorram algumas inconsistências, como por exemplo, o usuário ter um comportamento negativo na plataforma e, ainda assim, vocalizar um pensamento positivo. Mas, o objetivo do mapa de empatia é, justamente, avaliar todo o usuário, levando em conta suas ações, sentimentos, atitudes, pensamentos e palavras.

Mapa de Empatia: O Que É e Como Criar um em 8 Passos (+ Exemplos)

Fonte: Neil Patel

Para isso, cabe ao profissional de UX se propor a identificar essas inconsistências, agindo para resolvê-las e compreendendo, de fato, aquele usuário. 

Não queira ser simplesmente objetivo. Foque naquilo que realmente tem valor para cada quadrante, incorporando o máximo de informações e comportamentos possíveis. E, esteja ciente que, em alguns casos, eles serão ambíguos mesmo. 

Lembre-se: não existe certo ou errado. O importante é coletar e analisar o máximo de informações possíveis, sempre com empatia e foco total no usuário.

Afinal, essa ferramenta também possibilita, que nós, profissionais de UX, possamos sair da nossa zona de conforto e expandir nossa visão sobre os nossos usuários. Aqui na Orbia, por exemplo, nós temos um mural de UX com todos os nossos mapas de empatia.

Isso nos ajuda a lembrar onde estamos e onde queremos chegar.

Leia também: Matriz‌ ‌CSD‌ ‌no‌ ‌processo‌ ‌de‌ ‌UX:‌ ‌por‌ ‌que‌ ‌usamos‌ ‌a‌ ‌metodologia?‌ ‌

Template para mapa de empatia

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